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In diesem Interview gibt Marcel aus dem Vertriebsteam der Zahnarzt-Helden Einblicke in den Prozess der Angebotserstellung und erläutert, wie das Unternehmen individuell auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingeht.
Hi Marcel, vielen Dank, dass du dir heute Zeit nimmst. Beginnen wir ganz am Anfang: Könntest du erklären, was genau unter Angebotserstellung zu verstehen ist und warum sie so wichtig ist?
Hi! Die Erstellung unserer Angebote basiert stark auf den individuellen Bedürfnissen unserer Kunden, die wir während des Erstgesprächs identifizieren. Wir haben in den letzten 6 Jahren festgestellt, dass bestimmte Leitfragen immer wieder auftauchen und für unsere Kunden von besonderer Bedeutung sind. Basierend auf den Antworten im Gespräch, erstellen wir ein maßgeschneidertes, unverbindliches Angebot, das wir in der Regel innerhalb weniger Stunden per E-Mail an den Kunden senden.
Könntest du uns ein paar Beispiele für diese Leitfragen geben, die helfen, die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln?
“Unser Erstgespräch ist strukturiert um fünf zentrale Säulen.”
Unser Erstgespräch ist strukturiert um fünf zentrale Säulen: Zuerst wollen wir verstehen, welche Erwartungen der Kunde hat, speziell was er sich von der Beratung erhofft und welche Probleme gelöst werden sollen. Als Nächstes betrachten wir den aktuellen Stand, also welche Geräte und Systeme bereits genutzt werden und wo Verbesserungsbedarf besteht. Die dritte Säule fokussiert auf das Wunschgerät des Kunden, einschließlich spezifischer Modelle oder Marken und der gewünschten Funktionen. Oft führt dies dazu, dass wir alternative oder ergänzende Geräte vorschlagen, die der Kunde vielleicht noch nicht in Betracht gezogen hat. In der vierten Säule geht es um die persönliche Zeitplanung für die Installation des neuen Geräts und relevante Termine, besonders wichtig für Zahnärzte, die eine Praxis gründen. Die letzte Säule behandelt die Finanzierungsoptionen, von Kauf bis Leasing, und passt diese an die Budgetvorgaben des Kunden an. Unsere Aufgabe ist es nicht nur, Bestellungen entgegenzunehmen, sondern eine umfassende, markenübergreifende Beratung zu bieten, um für jedes Budget die ideale Lösung zu finden.
Das klingt nach einem durchdachten Beratungsansatz. Wie stellt ihr sicher, dass die von euch vorgeschlagenen Lösungen nicht nur den Bedürfnissen der Kunden entsprechen, sondern auch langfristig tragfähig sind?
Wir legen großen Wert darauf, dass unsere Lösungen nicht nur aktuelle Anforderungen erfüllen, sondern auch zukunftsfähig sind. Indem wir den gesamten Betriebsablauf und die langfristigen Ziele unserer Kunden verstehen, können wir Geräte empfehlen, die mit ihrer Praxis wachsen. Wir berücksichtigen dabei technologische Entwicklungen und sorgen dafür, dass die empfohlenen Lösungen erweiterbar und aktualisierbar sind, um langfristige Investitionen zu sichern.
Wie gehst du vor, wenn ein Kunde spezielle Wünsche hat, die schwer zu erfüllen sind? Wie flexibel kannst du auf solche individuellen Anforderungen eingehen?
Wir haben zu allen Herstellern einen sehr engen Draht, und da unsere Kontakte oft in unserem Alter sind und ähnlich lösungsorientiert denken wie wir, finden wir immer einen Weg. Ein prägnantes Beispiel war ein Kunde, der dringend ein Röntgengerät benötigte kurz vor der Weihnachtszeit, als die Produktion eigentlich pausieren sollte. Es war nirgends auf Lager, aber wir haben es geschafft, dass das Gerät noch produziert wurde. Das zeigt, wie sehr wir uns für die Wünsche unserer Kunden einsetzen, auch unter extremen Bedingungen. Zudem profitieren wir von unserem deutschlandweiten Netzwerk von Klöss Dental mit Händlern im In- und Ausland, was uns eine große Flexibilität bei der Lösungssuche gibt.
Interessanter Fall mit dem Röntgengerät 🙂 Wie wichtig ist dieses Netzwerk für eure tägliche Arbeit und wie nutzt ihr es, um eure Servicequalität zu verbessern?
“Es ist besonders wertvoll, frühzeitig über neue Produkteinführungen informiert zu sein, damit wir uns mit den Vorteilen vertraut machen können.”
Ein intaktes Partnernetzwerk und der regelmäßige Austausch sind essentiell für unsere Arbeit. Dieses Netzwerk ermöglicht es uns nicht nur, auf dem neuesten Stand zu bleiben, sondern auch attraktive Deals zu schaffen, die wir regelmäßig auf unserer Website präsentieren. Es ist besonders wertvoll, frühzeitig über neue Produkteinführungen informiert zu sein, damit wir uns mit den Vorteilen vertraut machen können. Dies hilft uns, unsere Kunden effektiv zu beraten und sicherzustellen, dass sie die besten Lösungen erhalten.
Wie sicherst du die Qualität der Informationen und Angebote, die du durch dieses Netzwerk erhältst, und wie stellst du sicher, dass sie den hohen Standards der Zahnarzt-Helden entsprechen?
In vielen Fällen beziehen wir uns auf Bestseller aus verschiedenen Gerätekategorien und Preisklassen, bei denen wir über die Jahre hinweg umfangreiche Erfahrungswerte gesammelt haben. Wir wissen genau, welche Komponenten in unsere Angebote gehören, um den Anforderungen unserer Kunden gerecht zu werden. Ein entscheidender Aspekt unserer Angebote ist, dass es sich bei uns immer um Komplettangebote handelt. Das bedeutet, dass alles, was der Kunde benötigt, im Angebot enthalten ist, von der Lieferung über die Installation bis hin zur Einweisung und After-Sales-Support. Das stellt sicher, dass unsere Kunden eine rundum sorgenfreie Lösung erhalten.
Das klingt nach einem sehr durchdachten Ansatz. Wie gehst du vor, wenn ein Kunde spezielle Anforderungen hat, die über das übliche Angebot hinausgehen? Wie passt ihr eure Angebote an solche individuellen Bedürfnisse an?
“Wir legen großen Wert darauf, flexibel auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden einzugehen, um eine maßgeschneiderte Lösung zu bieten, die genau passt.”
In der Regel findet die individuelle Anpassung unserer Angebote im Folgegespräch statt. Nachdem der Kunde sein Angebot erhalten hat, macht er häufig Notizen direkt auf dem Angebot und bucht dann über die in unserer E-Mail-Signatur verlinkte Calendly-Option einen Termin. Während dieses Gesprächs besprechen wir alle individuellen Anpassungswünsche und setzen alles daran, diese zu realisieren. Wir legen großen Wert darauf, flexibel auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden einzugehen, um eine maßgeschneiderte Lösung zu bieten, die genau passt.
Wie sicherst du, dass alle individuellen Anpassungen noch immer den hohen Qualitätsstandards von Zahnarzt-Helden entsprechen?
Wir möchten realistisch und transparent mit unseren Kunden kommunizieren, insbesondere wenn es um Budgetgrenzen und individuelle Wünsche geht. Sollte ein Kundenwunsch das festgelegte Budget überschreiten, suchen wir proaktiv nach Lösungen und Alternativen. Dafür halten wir engen Kontakt zu Experten der Hersteller, um sicherzustellen, dass alle Anpassungen machbar sind und den Qualitätsstandards entsprechen. Diese Informationen teilen wir oft auf direktem Weg über WhatsApp mit dem Kunden, falls er diesen Kommunikationskanal bevorzugt. So gewährleisten wir, dass der Kunde stets auf dem Laufenden ist und wir gemeinsam die beste Lösung finden.
Das zeigt ein hohes Maß an Kundenorientierung und Flexibilität. Wie hat sich diese Herangehensweise auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenfeedback ausgewirkt?
“Neue Kunden kommen oft auf Empfehlung zu uns, weil ein Kollege oder eine Kollegin ihnen von ihren positiven Erfahrungen mit uns erzählt hat.”
Wir bekommen viel positives Feedback von unseren Kunden. Viele sind dankbar für die schnelle Umsetzung ihrer Anfragen, den respektvollen Umgang auf Augenhöhe und unsere Fähigkeit, individuelle Lösungen zu finden. Dies führt oft dazu, dass neue Kunden auf Empfehlung zu uns kommen, weil ein Kollege oder eine Kollegin ihnen von ihren positiven Erfahrungen mit uns erzählt hat. Solche Empfehlungen sind für uns eine Bestätigung, dass wir auf dem richtigen Weg sind, und sie motivieren uns, unseren Service ständig weiterzuentwickeln und zu verbessern.
Das klingt gut. Abschließend, was sind die nächsten Schritte für Zahnarzt-Helden, um die Angebotserstellung und Kundeninteraktion weiter zu verbessern?
Unser Hauptfokus liegt weiterhin auf Intraoralscannern und Röntgengeräten, aber wir erweitern unser Angebot um die Kategorie Chairside Workflow, in Kooperation mit Amann Girrbach. Dies ist eine Antwort auf die Nachfrage unserer Kunden nach einer integrierten Lösung zur Eigenherstellung von Zahnersatz, die den digitalen Workflow in der Zahnarztpraxis komplettiert. Darüber hinaus haben wir noch einige spannende Projekte in der Pipeline, die in den kommenden Monaten vorgestellt werden. Ich möchte nicht zu viel vorwegnehmen, aber die Stichwörter “Raumpakete” und “Praxismarketing” sind definitiv etwas, worauf man achten sollte. Es gibt also viel zu erwarten!
Aufregende Zeiten für die Zahnarzt-Helden. Vielen Dank, Marcel, dass du deine Einsichten geteilt hast. Wir sind gespannt auf die kommenden Entwicklungen und wünschen euch viel Erfolg bei der Umsetzung eurer Pläne.
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